泰山是我國(guó)歷史上最具有名氣的山之一，也是歷朝歷代帝王選擇祭祀天地的場(chǎng)所，泰山的文化內(nèi)涵博大精深，山勢(shì)險(xiǎn)峻，非常適合爬山，是一處極佳的旅游目的地。

2021年4月3日，有網(wǎng)民通過視頻爆料，泰山山頂南天門附近住宿1200元一間，飯店不賣飯賣座位，不少游客在廁所過夜。視頻發(fā)布后引發(fā)網(wǎng)民對(duì)于賓館價(jià)格、市場(chǎng)監(jiān)管方面的討論。4月5日早，泰山景區(qū)通過官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于泰山山頂賓館房?jī)r(jià)有關(guān)情況的說明》(以下簡(jiǎn)稱《說明》)，對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑的問題逐一回應(yīng)。

一直以來，不少景區(qū)在面臨負(fù)面輿情時(shí)，總是陷入被動(dòng)局面，有的“有苦說不出”，有的“越回應(yīng)越亂”，甚至因?yàn)橐恍┹浨槭录咕皡^(qū)長(zhǎng)期被關(guān)聯(lián)負(fù)面標(biāo)簽。而泰山此次應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，一定程度上為更多相關(guān)部門的輿論引導(dǎo)工作提供了參考。

泰山山頂之上，景區(qū)回應(yīng)扭轉(zhuǎn)輿情

據(jù)觀察，泰山的《說明》主要包括山頂賓館房源情況、賓館房?jī)r(jià)有關(guān)情況、景區(qū)日常監(jiān)督管理情況、下一步措施四方面內(nèi)容。泰山景區(qū)通過官網(wǎng)發(fā)布的有關(guān)情況說明成為平息此次輿情的關(guān)鍵。

景區(qū)精準(zhǔn)回應(yīng)輿論關(guān)切的焦點(diǎn)，網(wǎng)民“現(xiàn)身說法”印證內(nèi)容。梳理發(fā)現(xiàn)，景區(qū)回應(yīng)直面輿論關(guān)切，從山頂賓館房源、賓館房?jī)r(jià)、日常監(jiān)督管理三個(gè)方面回應(yīng)輿論關(guān)注焦點(diǎn)，推動(dòng)輿論場(chǎng)逐步向理性探討發(fā)展。其中，《說明》對(duì)節(jié)假日等旅游高峰期山頂賓館供需情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并指出以露宿山頂?shù)姆绞降却粘觯嵌嗄陙硪归g登泰山群體的普遍現(xiàn)象，引發(fā)網(wǎng)民“現(xiàn)身說法”的自身經(jīng)歷描述和討論。有網(wǎng)民表示，此前為了爬到泰山山頂?shù)却粘?，在附近租軍大衣御寒過夜是正常現(xiàn)象，租住酒店與否都是個(gè)人選擇。值得注意的是，及時(shí)回應(yīng)的措施也體現(xiàn)了景區(qū)有關(guān)部門對(duì)于日常輿情風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判和評(píng)估，成為此次輿情應(yīng)對(duì)中值得關(guān)注的要點(diǎn)之一。

景區(qū)回應(yīng)詳細(xì)分析現(xiàn)實(shí)環(huán)境和旅游背景，輿論轉(zhuǎn)向?qū)τ谑袌?chǎng)供需情況的關(guān)注。在本次回應(yīng)中，景區(qū)以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生原因進(jìn)行梳理，稱山頂區(qū)域共有13家不同檔次的賓館(有2家因維修暫停營(yíng)業(yè))，現(xiàn)共有400個(gè)房間、998個(gè)床位。每逢節(jié)假日等旅游高峰期，游客只有提前數(shù)天預(yù)訂才能訂上房間。相關(guān)表述使得輿論關(guān)注到景區(qū)的現(xiàn)實(shí)情況，并從供需角度對(duì)此次事件進(jìn)行分析，推動(dòng)網(wǎng)民觀點(diǎn)向深度發(fā)展和轉(zhuǎn)變。微博網(wǎng)民@菜很香評(píng)論，“去年爬黃山的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，山頂?shù)奈镔Y仍需人工挑到纜車上再進(jìn)行運(yùn)輸，其背后的人力成本確實(shí)較高?！贝蟊娋W(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)部分名山山頂?shù)淖∷迌r(jià)格中，1000元/晚的雙人標(biāo)間價(jià)格較為普遍。有聲音認(rèn)為，山頂運(yùn)輸難度大、成本高，因此這些位于山頂?shù)姆块g價(jià)格較高也能理解?！缎戮﹫?bào)》評(píng)論指出，旅游景區(qū)根據(jù)淡旺季的實(shí)時(shí)供求情況，自主調(diào)整價(jià)格，這符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的要求，也是依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律正常的調(diào)價(jià)現(xiàn)象。如果價(jià)格調(diào)整在監(jiān)管范圍內(nèi)或者進(jìn)行過備案，那么實(shí)時(shí)調(diào)整，就沒有問題。

多部門協(xié)同展開線下行動(dòng)，通過披露工作細(xì)節(jié)還原景區(qū)真實(shí)情況。節(jié)假日作為旅游高峰期，景區(qū)也同時(shí)面臨著輿情壓力。然而，景區(qū)與綜合執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、消防等部門的協(xié)同發(fā)力，在本次輿情事件的降溫中起到了重要作用。梳理發(fā)現(xiàn)，《說明》中不僅回應(yīng)了輿論關(guān)注點(diǎn)，還就景區(qū)日常監(jiān)督管理情況展開了詳細(xì)說明，如假日期間，執(zhí)法監(jiān)管部門實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)管、景區(qū)綜合執(zhí)法及市場(chǎng)監(jiān)管等部門每年與駐山頂經(jīng)營(yíng)業(yè)戶簽訂《價(jià)格誠(chéng)信承諾書》等工作細(xì)節(jié)的披露，還原并且讓公眾充分知悉了景區(qū)管理的真實(shí)狀況，有效遏制了景區(qū)負(fù)面輿情的再次爆發(fā)。

正面回應(yīng)體現(xiàn)“溫度”和“人情味”，推動(dòng)情感化輿情共振。具有“人情味”的內(nèi)容更易引發(fā)公眾的情感共鳴，從而推動(dòng)話題的傳播。在此次景區(qū)的回應(yīng)中，于細(xì)微處體現(xiàn)著對(duì)于公眾需求的關(guān)注?！墩f明》中表示，由于泰山晝夜溫差大，部分賓館、飯店會(huì)暫時(shí)開放餐廳、會(huì)議室等，為沒有預(yù)定到客房的游客提供明碼標(biāo)價(jià)的有償消費(fèi)服務(wù)，讓游客可以在室內(nèi)避風(fēng)御寒、臨時(shí)休息?！洞蟊娙?qǐng)?bào)》發(fā)文稱，不能為了游客的住宿，再在山頂建上多個(gè)旅館，畢竟作為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，泰山不僅僅是泰安的，是國(guó)家的，更是整個(gè)人類的，需要保護(hù)。該則《說明》以具有溫度的文字給話題“降溫”，再次體現(xiàn)了人情與關(guān)懷在輿論引導(dǎo)中的重要意義。

值得關(guān)注的是，地方媒體在涉及本地景區(qū)的輿論引導(dǎo)上也發(fā)揮著重要作用。4月5日當(dāng)天，《大眾日?qǐng)?bào)》、青島交通廣播、濟(jì)南交通廣播等當(dāng)?shù)孛襟w持續(xù)跟進(jìn)事件進(jìn)展，對(duì)景區(qū)回應(yīng)進(jìn)行全文轉(zhuǎn)載。5日11時(shí)，《大眾日?qǐng)?bào)》刊文，通過梳理網(wǎng)民觀點(diǎn)，對(duì)景區(qū)回應(yīng)和景區(qū)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)一步引導(dǎo)輿論走向。隨后，輿情走勢(shì)于5日晚間顯著下降。

圖：“泰山酒店價(jià)高游客擠廁所過夜”輿情走勢(shì)

此外，做好輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作的同時(shí)，各地也應(yīng)反思自身存在的不足?；厮荼敬屋浨槭录母矗疤┥骄皡^(qū)游客擠廁所”狀況同為全國(guó)旅游景區(qū)的真實(shí)寫照?！侗本┥虉?bào)》刊文稱，從景區(qū)管理者的角度來講，應(yīng)以靈活的方式應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，如可借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擴(kuò)大景區(qū)的宣傳影響力，同時(shí)做好酒店房源、房?jī)r(jià)的信息披露工作，在改進(jìn)管理的過程中提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客旅游體驗(yàn)。同時(shí)，景區(qū)的回應(yīng)也不應(yīng)該止于對(duì)單次輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)，就像泰山景區(qū)回應(yīng)最后提到的“泰山景區(qū)將舉一反三、全面查擺”，如何保障游客的旅游體驗(yàn)，為游客提供一個(gè)舒心的旅游環(huán)境，不僅關(guān)系景區(qū)的發(fā)展，也是城市發(fā)展的一個(gè)重要縮影。

輿情概述

由人民眾云平臺(tái)數(shù)據(jù)可知，4月4日至4月6日，共監(jiān)測(cè)到相關(guān)輿情信息12087篇。其中，在整體輿情信息的媒體渠道分布中，微博占比超五成，成為主要信息渠道;客戶端占比超二成;資訊次之。

圖：“泰山酒店價(jià)高游客擠廁所過夜” 媒體渠道分布

詞云圖顯示，在整體的輿情信息中，廁所、游客、過夜、賓館、泰山山頂?shù)葻衢T詞成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。